Darum becon

  • becon liefert das Rundum-sorglos-Paket für OTRS
  • becon unterstützt Sie mit anforderungsgerechten Best Practices
  • becon spricht fließend Perl

Anwendungsbereiche

  • Sie möchten OTRS einführen und betreiben
  • Sie haben komplexe Anforderungen
  • Sie möchten Prozesse und Daten integrieren

Incident-, Problem- und Change Management mit OTRS

Wieso benötige ich ein Ticketsystem? Welche Mehrwerte kann ich daraus ziehen? Und wie entscheide ich mich, welches Ticketsystem für mein Unternehmen am Besten geeignet ist? Mit diesen Fragen beschäftigen sich immer mehr Unternehmen.

Ein Ticketsystem hat zunächst die Aufgabe eine prozessgesteuerte Abarbeitung von Vorfällen (Incidents) digital durchzuführen. Im Normalfall werden Vorfälle über ein Formular (Email oder Telefon) eingereicht. Die Bearbeitung von diesen Fällen übernimmt ein Team (Helpdesk). Ziel ist es Vorfälle möglichst schnell abzuarbeiten. Als Open Source Helpdesk System ist OTRS eines der verbreitetsten Ticketsysteme (TTS), die es auf dem Markt gibt. Zu der einfachen Installation und Konfiguration dieses Systems, beeindruckt vor allem die Vielzahl der Funktionalitäten, wie das Changemanagement, Configuration Management Database und nicht zuletzt das Prozessmanagement.

Eine weitere Besonderheit zeigt die Administration dieses Systems. Das Admin-Portal beinhaltet eine Menge von Konfigurationsmöglichkeiten, die angepasst werden können, ohne dass das System programmtechnisch verändert werden muss. Eine ausführliche Dokumentation erleichtert zudem die Administration. Das Frontend von OTRS hat ein so genanntes Responsive Design. OTRS kann somit auf allen Endgeräten genutzt werden. Mit dem Prozessmanagement können individuelle Prozesse abgebildet werden, wie z.B ein Urlaubsantrag, optimierte Supportanfragen durch Filtermechanismen, Mitarbeiteraustritt,etc..

Weiterführende Informationen über OTRS finden Sie auf der Webseite des Herstellers www.otrs.com

Vorteile des Open Source Produkts OTRS

  • eine große Community
  • kurze Release-Zyklen
  • eine Vielzahl von Konfigurationsmöglichkeiten mit Bordmitteln
  • Responsive Design
  • Service/SLA-Management
  • Anbindung von ITSM-Modulen

Leistungen:

  • Entwicklung einer Ticketing Strategie
  • OTRS Beratung auf der Basis von Best Practices
  • Architektur- und Security-Design für OTRS
  • Implementierung und Roll out von OTRS
  • Migration von Remedy und weiteren Closed Source Produkten
  • Entwicklung von Modulen
  • Integrationen über das Generic Interface
  • Unterstützung beim Aufbau von Prozessen
  • Schulung
  • Support
  • Betriebsunterstützung

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