Je wichtiger die IT-Systeme für den Unternehmenserfolg werden, desto wichtiger wird auch ein systematisches IT-Service-Management, das entweder im Kontakt mit internen Kollegen oder mit externen Kunden dafür sorgt, dass Störungen schnellstens behoben werden. Ticketsysteme wie OTRS unterstützen solche Prozesse und arbeiten – dank eines maßgeschneiderten Add-ons von becon – nahtlos mit IT-Dokumentationsplattformen wie i-doit zusammen. Im Zusammenspiel erlauben sie eine hohe Automatisierung im IT-Service-Management und entlasten IT-Verantwortliche und Helpdesk deutlich.

Die zentrale IT-Dokumentation von Systemen im Data Center gibt IT-Administratoren einen genauen Überblick über Zustand und Zusammenhänge verschiedenster Aspekte in ihrer IT-Landschaft. Kommt es hier zu Fehlern, Ausfällen oder gar sicherheitsrelevanten Ereignissen muss meist schnell reagiert und klar kommuniziert werden.

Strukturierte Service-Kommunikation

Gut, wenn es dazu eindeutig definierte Abläufe und Verantwortlichkeiten gibt. Noch besser, wenn diese Prozesse durch ein Ticketsystem wie OTRS automatisiert sind. So lässt sich gewährleisten, dass bei Störungen nicht das Chaos regiert, sondern die notwendigen Schritte angestoßen, alle Betroffenen richtig informiert und auch gesetzliche Vorgaben eingehalten werden. Wer solche zentralen Kommunikationsprozesse strukturiert und mit einem Ticketsystem wie OTRS unterlegt, kann Effizienz und Qualität in IT-Service-Management und Kundenservice deutlich verbessern.

Starkes Doppel

Mit dem Add-on OTRS Connector (OTRSC) bietet becon eine Schnittstelle, die aus der Plattform für IT-Dokumentation i-doit und dem Ticketsystem OTRS ein starkes Doppel macht. Der OTRSC schafft eine bidirektionale Verbindung zwischen und synchronisiert ereignisbasiert die in i-doit erfassten IT-Komponenten mit OTRS. Im Zusammenspiel sorgen beide Systeme dann dafür, dass Störungen schnell den verursachenden Geräten und Services zugeordnet werden können. Sie helfen, Probleme schneller zu lösen und erleichtern den Helpdesk Engineers das Handling von Vorfällen enorm.

Wie die Best Practices für das Zusammenspiel von i-doit und OTRS ganz konkret aussehen können, zeigen wir Ihnen gern auf unserem i-doit Partnertag am 13. September 2018 in Unterhaching bei München. Melden Sie sich noch heute an.

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