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Das neue OTRSC 2.0

Die i-doit und ((OTRS)) Community Edition Schnittstelle

Immer mehr Unternehmen setzen in Ihrem operativen Geschäft auf digitale Systeme. Aber wieso ist das so? Durch die Unterstützung von IT-Systemen, können Prozesse viel einfacher kontrolliert und dokumentiert werden. In diesem Blogartikel möchten wir Ihnen die vielen Vorteile automatisierter Prozesse nahe bringen, welche den IT Experten dabei helfen, sich auf die wesentlichen Themen zur Unterstützung der Fachbereiche zu konzentrieren.

Digitale Prozesse zur Einsparung kostbarer Zeit

Schauen wir auf ein einfaches Beispiel im Fall eines „defekten PCs“. Ohne die digitale Welt würde der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin das gesamte Gerät beim Helpdesk-Kollegen abgeben. Das Helpdesk ist dann dafür verantwortlich, dieses Gerät auf Fehler zu untersuchen, diese zu beheben und schlussendlich wieder am Arbeitsplatz anzuschließen. Stellen Sie sich vor, es gäben täglich mehrere Mitarbeiter/innen ihre Geräte zur Reparatur und jede/r möchte außerdem noch über den Status informiert werden. Dem Helpdesk-Mitarbeiter wäre es zudem nicht möglich, auf vergangene Fälle zuzugreifen, die eine ähnliche Symptomatik aufweisen um so auf eine schnellere Lösung zu gelangen. Digitale Prozesse schaffen hier wesentlich mehr Möglichkeiten. Ein Mitarbeiter spart sich wertvolle Zeit und kann durch eine einfache E-Mail den Vorfall auslösen. Dabei bekommt er eine sogenannte Ticket-Nummer, mit dieser er in einem Self-Service Portal seine erfassten Tickets (Vorfälle) verwalten kann. Der Helpdesk Mitarbeiter hat parallel die Möglichkeiten diesen Fall dann automatisch einzureihen und zu klassifizieren (Prio, Bearbeitungsgruppe, SLA). Ein weiterer Vorteil ist die automatische Historie des Vorfalls, die gleichzeitig durch die Nutzung von digitalen Prozessen generiert wird. Mithilfe dessen, können ältere Lösungsvorgänge genutzt werden um aktuelle Vorfälle schneller lösen zu können.

((OTRS)) Community Edition (Open Technology Real Services)

ist ein webbasiertes Ticketsystem, welches im Open Source Bereich die meisten Installationen verzeichnet. Der beliebteste Vorteil des Systems ist vor allem die große Konfigurationsmöglichkeit das System individuell auf die eigenen Anforderungen anzupassen.

i-doit (i do IT)

ist ein webbasiertes CMDB (Configuration Management Database System) System. Bei einer CMDB handelt es sich um eine Datenbank, die für den Zugriff und die Verwaltung von Configuration Items (CI), das sind Konfigurationselemente wie Server, Rechner, IT-Services, Telefone, Netzwerk-Komponenten, entwickelt wurde.

Auch dieses System ist im Open Source Umfeld ein klarer Favorit. Die größte Stärke des Tools ist die individuelle Anpassbarkeit der CI-Relationen, -Klassen und Attribute.

i-doit Logo becon GmbH web

OTRSC

ist die Schnittstelle, die zwischen dem Ticket und CMDB System steht. Mit Hilfe dieser Schnittstelle kann ein Vorfall noch optimierter bearbeitet werden. Dabei liefert die CMDB alle Relationen zu einem Benutzer. Beispielsweise hat ein Benutzer Inventare (PC, Telefon, Stuhl, Tisch, etc.), einen Standort und vielleicht sogar einen SLA zugewiesen. Können diese Informationen bei einem Vorfall mitgenutzt werden, ist das ein großer Vorteil bei der Lösungsfindung.

OTRSC bisher:

  • Direkte Verbindung zwischen i-doit und ((OTRS)) Community Edition

  • Jeweils ein installierbares Paket auf beiden Systemen

  • i-doit

      • Innerhalb eines Config Items können alle Ticketverknüpfungen über eine Live-Schnittstelle abgefragt werden.

     

  • ((OTRS)) Community Edition

      • Config Items können automatisch in die ((OTRS)) Community Edition CMDB synchronisiert werden
      • Die Kategorien Allgemein, Service-, Kontakt- und Standortzuweisung können synchronisiert werden.
      • Die CRUD-Methoden werden unterstützt
      • In der „Neuen Telefon- oder Emailmaske“ können durch die Eingabe des Benutzers automatisch alle verknüpften Config Items dargestellt werden und anschließend mit dem Ticket verknüpft werden

Das Neue OTRSC 2.0

Die größte Änderung im OTRSC ist der Architekturwechsel. Die Datensynchronisation zwischen i-doit und ((OTRS)) Community Edition wird jetzt über OpenCelium definiert und geplant.

OpenCelium ist ein von uns (becon GmbH) mit Stolz und Herzblut entwickeltes Open Source API Gateway, welches Daten über eine Schnittstelle von einem System in ein anderes System austauschen lässt. Mit OpenCelium definieren Sie Schritt für Schritt einen solchen Austausch, planen Datenbewegungen zeitlich ein und überwachen diese, ohne Entwickler sein zu müssen. Erfahren Sie hier mehr https://opencelium.io

Open Celium becon GmbH 150px

Des Weiteren wurde ein Job entwickelt, der den Vorfallstatus eines Config Items in ((OTRS)) Community Edition automatisch auf „Vorfall“ setzt sobald mind. ein offenes Ticket existiert. Dieser Vorfallstatus kann dann auch direkt in i-doit aktualisiert werden.

Ein zusätzliches Feature ist auch die Möglichkeit eine Config Item Verknüpfung oder Trennung bei bestehenden Tickets durchzuführen. Auch hier können durch die Widget-Box an der Sidebar, die Verknüpften Config Items eines Benutzers dargestellt werden.

Die Roadmap. Wie geht es weiter?

Das bisherige Add-on OTRSC 1.0 wird nicht mehr weiterentwickelt.  Zwar werden Security Bugs im Rahmen einer laufenden Subskription weiterhin behoben, aber neue Funktionalitäten werden nur noch für den Nachfolger OTRSC 2.0 bereitgestellt.

Die nächsten geplanten Funktionen:

  • Automatische Datensynchronisation im Prozess Management. Mit dieser Möglichkeit können Sie Config Item Änderungen innerhalb von ((OTRS)) Community Edition automatisch nach i-doit aktualisieren lassen

  • Ticketerstellung aus i-doit heraus mit automatischer Config Item Verknüpfung

Muss ich für OpenCelium eine extra Subskription abschließen?

Wenn Sie OpenCelium für die Verbindung von ((OTRS)) Community Edition und i-doit betreiben möchten, entstehen Ihnen keine Extrakosten. Hierfür bieten wir für jeden Kunden eine individuelle Migrationsstrategie. Wenn Sie jedoch den Funktionsumfang von OpenCelium auch für die Anbindung von weiteren Applikationen nutzen möchten, benötigen Sie eine entsprechende Subskription.

Gerne können Sie sich für die Migration oder die vielen Vorteile einer unlimitierten Subscription von OpenCelium von Ihrem bekannten Vertriebsansprechpartner beraten lassen oder eine Mail an sales@becon.de senden. Wir rufen Sie schnellstmöglich zurück.

Webinar:
Ticketprozesse in ((OTRS)) Community Edition mit OpenCelium vereinfachen

Darum becon

Als i-doit Premium Partner, i-doit CERTIFIED SUPPORT PARTNER und i-doit DEVELOPMENT PARTNER der synetics GmbH unterstützen wir Unternehmen bei der Einführung des IT-Dokumentationssystems i-doit, entwickeln eigene Add-ons für weitere Schnittstellen und sind somit Experten im Bereich Datenintegration und –schnittstellen. Zudem bieten wir neben der Audit-Vorbereitung mit zertifizierten Experten und der Erstellung von Sicherheitskonzepten nach ISO 27001 und BSI-Grundschutz auch die Implementierung und Weiterentwicklung eines Information Security Management Systems (ISMS). Im Jahr 2019 haben wir die Bereitstellung, Weiterentwicklung und Vertrieb der Add-ons ISMS und VIVA2 des IT-Dokumentationssystems i-doit von der synetics GmbH übernommen.

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Mehr als nur IT Dokumentation | Fact Sheet i-doit with becon

i-doit ist mehr als nur die beste auf Open Source basierende Plattform für IT-Dokumentation. Mit einem intelligenten Beziehungsmodell, der Möglichkeit IT Services zu modellieren, Konfigurationen zu Geräten und Applikationen zu verwalten sowie Abhängigkeiten und Statistiken zu visualisieren, wird i-doit zu einer business-tauglichen CMDB. In diesem Fact Sheet beschreiben wir die Benefits von i-doit und Leistungspakete, Add-ons und Service Pakete die becon Ihnen bietet.

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Über den Autor:

Jakob Semere ist seit 2016 bei der becon GmbH und als Head of Applications der Spezialist wenn es um eine perfekt konfigurierte IT Dokumentation im Service Management geht. Als Projektleiter der jüngsten Entwicklung des API Hub und API Management OpenCelium präsentiert er der Community ein Tool, welches die IT-Betriebe vieler Unternehmen deutlich effizienter gestalten wird.
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